Seller House

Что такое фулфилмент простыми словами?
Фулфилмент – это комплексное предложение логистических услуг для B2B сектора в сфере электронной коммерции. Этот термин, происходящий от английского слова "fulfillment", что означает "выполнение", ориентирован на продавцов, таких как онлайн-магазины и предприниматели, работающие через маркетплейсы. Фулфилмент-операторы, то есть компании, предоставляют услуги по хранению, подготовке и доставке товаров конечным потребителям.
Зачем нужен фулфилмент?
Эта услуга решает вопросы логистики и послепродажного обслуживания клиентов. Представим ситуацию: компания выходит на маркетплейс, размещает товары и начинает получать заказы. Далее возникает необходимость комплектовать и отправлять эти заказы. Для этого бизнесу требуются складские помещения, транспорт, координационный центр логистики и служба поддержки клиентов. Существует три основных подхода к организации этих процессов.
Частичный фулфилмент
Компания заключает отдельные договоры с разными поставщиками услуг: дистрибьюторским центром или складом ответственного хранения, транспортной компанией и колл-центром. Каждый из этих подрядчиков отвечает за свой участок работы. Склад предоставляет помещение, оборудование и персонал для комплектации заказов. Транспортная компания берет на себя логистические задачи. Колл-центр обеспечивает поддержку клиентов. Продавец координирует работу всех этих подрядчиков, оставляя за собой управленческие функции.
Инхаус (собственными силами)
Второй вариант – отказаться от услуг сторонних организаций и организовать все необходимые процессы внутри компании. Это подразумевает оборудование собственного склада, приобретение или аренду транспорта для доставки товаров, найм складских работников, комплектовщиков, грузчиков, водителей и курьеров. Также необходимо создать отдел логистики для управления перевозками и поставками, а также службу технической поддержки для отслеживания посылок, приема претензий, решения вопросов с оплатой, браком, обменом и возвратом. Однако полный отказ от аутсорсинга может быть нецелесообразным, особенно при большом объеме заказов, когда доставка собственными силами становится невыгодной и занимает много времени, особенно если продажи осуществляются в разных регионах. В таких случаях проще делегировать доставку транспортным и курьерским службам.
Фулфилмент (полный аутсорсинг)
Третий вариант – это передача всех операций, от момента оформления заказа до его получения клиентом, сторонней специализированной компании. Эта услуга включает в себя получение продукции от поставщика, приемку, проверку качества и выявление брака, складское хранение, сборку, комплектацию и упаковку заказов, доставку заказов клиентам, прием оплаты и контроль остатков на складе. Таким образом, фулфилмент позволяет продавцу решить все логистические вопросы. Исполнитель отвечает за внесение всех операций в систему учета и подготовку необходимой документации, включая путевые листы, накладные, отгрузочные документы и акты приема-передачи товаров. Кроме того, услуга может включать в себя сопровождение продаж на маркетплейсе, такое как маркировка товаров и штрихкодирование в соответствии с требованиями площадки, общение с технической поддержкой и клиентами, а также обработку негативных отзывов. Заказать фулфилмент можно как в специализированной компании, так и непосредственно у маркетплейса.
Доставка заказа
Крупные транспортные компании также предоставляют услуги по работе с маркетплейсами, включая забор товара у поставщика, маркировку продукции в соответствии с требованиями маркетплейса и доставку товара на склад для последующей доставки заказов клиентам. Модель фулфилмента может использоваться и для ведения бизнеса за пределами страны, где подрядчики берут на себя вопросы таможенного контроля и международной логистики. Выбор оптимального формата сотрудничества зависит от объема продаж, бюджета, географии заказов и других факторов.
Для кого подходит фулфилмент?
·       Начинающим предпринимателям: фулфилмент помогает оптимизировать расходы на старте бизнеса в сфере электронной коммерции, избавляя от необходимости инвестировать в склад, транспорт и оборудование.
·       Новичкам на маркетплейсах: фулфилмент помогает справиться с резким ростом числа заказов при выходе на маркетплейсы, позволяя не тратить время на поиск и обучение сотрудников.
·       Растущему бизнесу: услуга облегчает выход на новые регионы и страны, обеспечивая конкурентные условия доставки с короткими сроками. Крупные бренды используют фулфилмент при переходе из офлайн-торговли в онлайн, а также для оптимизации расходов и бизнес-процессов. Переход на комплексный фулфилмент от одной компании часто оказывается более выгодным, чем работа с несколькими подрядчиками, снижая расходы и уменьшая нагрузку на персонал. В сочетании с технологичными решениями для продаж, переход на фулфилмент может способствовать росту оборотов и прибыли.
Преимущества использования фулфилмента
1.     Улучшение качества обслуживания клиентов
Данная услуга позволяет сократить сроки доставки и расширить географию продаж. Покупатели получают оперативное обслуживание, удобные способы оплаты и возможность отслеживать статус своего заказа.
Когда фулфилмент-партнер отслеживает остатки на складе, продавец реже сталкивается с ситуацией, когда заказ принят, а товара нет в наличии. Это способствует укреплению имиджа продавца и повышению уровня лояльности клиентов.
2.     Эффективное распределение ресурсов
Логистика и складское хозяйство – это трудоемкие процессы, которые невозможно автоматизировать полностью.
Например, автоматизировать онлайн-общение с клиентами и прием заказов через интернет вполне реально. Для этого достаточно создать простой чат-бот для обработки запросов клиентов и подключить его к мессенджеру, социальной сети или веб-сайту. При правильной настройке такой бот может самостоятельно обрабатывать до 70% запросов пользователей. Менеджеры будут заниматься только сложными и нестандартными ситуациями.
3.     Функции комплектовщиков, упаковщиков, курьеров невозможно передать системам автоматизации. Для работы на складе и доставки необходим персонал, который нуждается в контроле. В логистике часто возникают неожиданные ситуации, требующие оперативных решений. Добавим к этому документооборот, отчетность и соблюдение требований маркетплейсов. Если продавец берет на себя все эти задачи, у него не остается времени и сил на развитие бизнеса.
С фулфилментом вы избавляетесь от рутинных задач и можете сосредоточиться на продвижении, привлечении клиентов и тестировании инструментов для увеличения продаж.
Недостатки фулфилмента
Продавец не может влиять на внутренние процессы fulfillment-компании, контролировать или изменять этапы ее работы. Таким образом, бизнес напрямую зависит от того, насколько эффективно организована логистика партнера. Например, если покупатель не получил свой заказ, страдает репутация магазина, даже если виноват подрядчик.
Еще одна особенность fulfillment заключается в том, что оператор может устанавливать ограничения на категории товаров, с которыми он готов работать. Некоторые склады не принимают скоропортящиеся продукты, лекарства или ювелирные изделия.
Итак, если вы приняли твердое решение продавать товары в интернете, то настало время заказать fulfillment в компании Seller-house!

Что такое фулфилмент для маркетплейсов?
Предприниматели, осваивающие онлайн-торговлю, стремятся найти оптимальную платформу для реализации своих товаров. Традиционно, одним из привлекательных вариантов был собственный интернет-магазин. Однако, для достижения прибыльности, такой бизнес требует постоянных усилий по поддержанию, затрат на рекламу и организации доставки.
В настоящее время маркетплейсы приобретают всё большую популярность. Сотрудничество с этими площадками позволяет предпринимателю делегировать часть задач, избавляя от необходимости управления интернет-магазином, привлечения трафика и настройки рекламных кампаний. Тем не менее, хранение и логистика товара остаются зоной ответственности продавца.
Для максимальной оптимизации работы с маркетплейсами предприниматели могут воспользоваться услугами фулфилмента. В материале статьи мы рассмотрим подробнее, что представляет собой фулфилмент, какие существуют модели работы и в чём заключаются различия в фулфилменте на разных платформах. Также обсудим основные тарифы, преимущества и недостатки работы.
Если вы только начинаете свой путь на маркетплейсах, эксперты компании seller-house готовы оказать помощь в запуске. Мы поможем разместить ваши товары на Яндекс Маркете, OZON и Wildberries, а также окажем поддержку в продвижении.
Что такое фулфилмент и его составляющие?
Фулфилмент – это комплексные услуги, охватывающие хранение, подготовку и отправку товаров от продавца непосредственно к покупателю. Обязанности по фулфилменту могут быть возложены как на сам маркетплейс, так и на сторонние сервисы. Последний вариант может быть удобен продавцам, работающим с несколькими площадками одновременно.
Маркетплейсы располагают специализированными подразделениями, которые занимаются исключительно складской обработкой товаров.
В обязанности маркетплейса или сторонней организации, оказывающей услуги фулфилмента, входит:
·       Приёмка и хранение товара. Продавец передаёт маркетплейсу или оператору фулфилмента необходимое количество товара. Специалисты принимают его, вносят данные в систему, размещают на складе, контролируют состояние и подготавливают сопроводительную документацию.
·       Обработка заказов. Сотрудник фулфилмент-сервиса получает доступ к личному кабинету продавца на онлайн-площадке для отслеживания и обработки новых заказов.
·       Комплектация и упаковка заказа. Маркетплейс или фулфилмент-оператор получает заказ от покупателя, после чего приступает к его сборке и упаковке. Продавец может предоставить фирменную упаковку или использовать стандартную. При необходимости сотрудники склада осуществляют маркировку товара.
·       Доставка. Это обязательная составляющая фулфилмента. Доставка может осуществляться до пункта выдачи заказов или непосредственно до двери покупателя, в зависимости от выбранного способа.
·       Обработка возвратов. В случае отказа покупателя от заказа или его возврата, фулфилмент-операторы организуют повторное хранение и переупаковку товара, если это необходимо. Также оформляется вся необходимая документация по возврату.
·       Дополнительные услуги. По желанию продавца некоторые логистические фулфилмент-сервисы могут оказывать дополнительные услуги, такие как фотосъёмка товаров, изготовление и вложение рекламных материалов в заказ, таможенное оформление.
Как организован фулфилмент?
Зачастую продавцы предпочитают партнерство с маркетплейсами, и этому есть ряд объяснений. Прежде всего, это доступ к широкой и сформированной клиентской базе. Во-вторых, отпадает необходимость в создании собственного онлайн-магазина для начала продаж. В-третьих, маркетплейс берет на себя задачи по упаковке и доставке товара.
В обязанности продавца входит управление этими процессами. Это требует значительного внимания, но делегирование рутинных операций позволяет повысить эффективность остальной работы.
Схемы организации фулфилмента определяются тем, кто именно выполняет соответствующие функции.
FBO (Fulfillment by Operator), или фулфилмент, осуществляемый маркетплейсом. В этом сценарии маркетплейс выступает в роли оператора. Продавец обеспечивает доставку продукции на один из складов маркетплейса. Затем сотрудники склада занимаются хранением, упаковкой и доставкой заказа покупателю. Поставка товара на склад может осуществляться как регулярными партиями согласно договору, так и под конкретные заказы клиентов.
FBS (Fulfillment by Seller), или фулфилмент, выполняемый продавцом. В данном случае услуги фулфилмента предоставляются сторонними компаниями, а не сотрудниками маркетплейса. Популярность сотрудничества со сторонними сервисами возросла по мере развития маркетплейсов. Сами маркетплейсы характеризуются высокой загруженностью и большим количеством партнеров, в то время как сторонние сервисы специализируются исключительно на фулфилменте. Это привлекает многих предпринимателей к работе с внешними операторами.
Специалисты нашей компании советуют начинающим продавцам, только начинающим сотрудничество с маркетплейсами, выбирать схему FBO. Предпринимателям же, имеющим свой интернет-магазин и работающим с несколькими маркетплейсами, предпочтительнее схема FBS, позволяющая хранить все товары в едином месте.
Выбор оптимальной схемы работы с фулфилментом тесно связан с характером реализуемой продукции. Для товаров, не отличающихся высоким спросом, деликатных, дорогостоящих или имеющих большие габариты, предпочтительнее модель FBS, где профессиональная упаковка обеспечивается операторами фулфилмента. В свою очередь, схема FBO наиболее эффективна для востребованных товаров с интенсивным оборотом.
При принятии решения о сотрудничестве с фулфилмент-оператором ключевым фактором является тарифная политика. Размер оплаты напрямую влияет на конечную цену товара и, следовательно, на объемы продаж. Важно изучить отзывы других предпринимателей, оценить надежность компании, проанализировать сайт и численность штата.
На что еще обратить внимание при выборе фулфилмент-оператора?
1.     Если ваш товар обладает специфическими характеристиками, убедитесь в наличии у сервиса опыта работы с данной категорией. Успешный опыт в этой области – гарантия сохранности продукции.
2.     Выясните местоположение склада, его вместимость и организацию хранения. Расположение склада – критически важный фактор, влияющий на скорость доставки. Оптимально, если склад находится в непосредственной близости от основного рынка сбыта.
3.     Уточните наличие собственной службы доставки или сотрудничество с аутсорсинговой компанией. Детальное обсуждение этого аспекта позволит избежать необходимости самостоятельной организации доставки.
4.     Убедитесь, что договор содержит информацию об ответственности оператора и KPI/SLA.
5.     Обратите внимание на дополнительные услуги, предлагаемые оператором, и оцените их выгоду. Наличие комплексных VIP-пакетов может стать преимуществом.
6.     Проанализируйте структуру платежей и сравните текущие расходы с затратами при сотрудничестве с фулфилмент-оператором.
7.     Оцените технические возможности потенциального партнера и убедитесь в возможности интеграции IT-систем с вашей платформой маркетплейса или интернет-магазина.