Seller House

Репутация играет решающую роль в успехе продавца на маркетплейсах, и Wildberries, как лидирующая платформа в Беларуси, не является исключением. Ежедневно тысячи покупателей принимают решения о приобретении товаров, ориентируясь на отзывы и оценки, представленные в карточке товара на Wildberries. Поэтому управление репутацией становится важнейшим умением для всех продавцов, серьезно настроенных на успех.

Почему репутация имеет такое значение?

Представьте традиционный магазин одежды, где покупатель может ощутить текстуру ткани, примерить наряд и лично оценить качество. На Wildberries такой возможности нет — покупатель видит лишь фотографии и описание продукта. В этих обстоятельствах отзывы становятся единственным источником информации о реальном опыте использования товара.
Статистические данные показывают, что более 90% покупателей изучают отзывы перед совершением покупки, а 85% воспринимают онлайн-отзывы как личные рекомендации. Это означает, что репутация продавца на маркетплейсе напрямую влияет на конверсию и объем продаж.

История одного продавца служит ярким примером важности работы с отзывами. Продавец шампуней успешно вел бизнес на Wildberries в течение нескольких лет, достигая ежегодного оборота около 2,7 миллиона рублей. Когда появились первые отрицательные отзывы, он проигнорировал их, посчитав незначительными. Результат оказался плачевным — за несколько месяцев оборот сократился до 230 тысяч рублей, и вместо прибыли появились убытки.

Влияние отзывов на алгоритмы Wildberries

Алгоритмы ранжирования Wildberries учитывают множество факторов, среди которых отзывы играют значительную роль. Карточки товаров с рейтингом 4+ и большим количеством положительных отзывов получают приоритетное отображение в результатах поиска, что приводит к увеличению органического трафика.

Система ранжирования анализирует не только общий рейтинг карточки товара, но и динамику отзывов, их содержательность и актуальность. Свежие положительные отзывы способны значительно улучшить позиции карточки товара, в то время как накопление отрицательных комментариев быстро снижает видимость продукта.

Как получить положительные отзывы?

Получение положительных отзывов – это систематическая работа, начинающаяся до момента доставки товара и требующая внимательного подхода на каждом этапе взаимодействия с покупателем. Ниже мы дадим несколько полезных рекомендаций по отзывам на ВБ.

Основные принципы работы с качеством продукции

Основа рейтинга продавца на Wildberries формируется на этапе выбора и контроля товаров. Продукция должна не просто соответствовать описанию в карточке, а превосходить ожидания покупателя. Это подразумевает тщательную проверку каждой партии, сотрудничество только с надежными поставщиками и постоянный контроль качества с помощью обратной связи от клиентов.

Особое внимание следует уделять соответствию фактических характеристик товара заявленным в описании. Если указан конкретный размер, материал или цвет, покупатель должен получить именно то, что ожидает. Любые несоответствия немедленно проявляются в негативных отзывах и снижают рейтинг товаров.

Искусство упаковки и первое впечатление

Момент распаковки товара играет важную роль в формировании эмоциональной реакции покупателя. Привлекательная, хорошо продуманная упаковка создает положительное впечатление и стимулирует покупателя поделиться позитивными эмоциями в отзыве. Инвестиции в качественные упаковочные материалы окупаются за счет улучшения репутации и повторных покупок.

Персонализация упаковки делает онлайн-покупку более человечной. Написанная от руки благодарственная записка, стильная наклейка с логотипом или небольшая инструкция показывают заботу о клиенте и внимание к деталям.

Комплексная работа для получения отзывов

Для максимальной эффективности работы с отзывами и улучшения рейтинга товара рекомендуется использовать следующий комплекс мер:
• Качественная карточка товара: подробные фотографии с различных углов, точное описание всех характеристик, указание размеров и особенностей использования.
• Превосходная упаковка: использование фирменных коробок, пакетов или конвертов, добавление элементов брендинга, защита товара от повреждений при транспортировке.
• Персональные благодарственные письма: короткие рукописные записки с благодарностью за покупку и контактной информацией для обратной связи.
• Небольшие подарки-сюрпризы: образцы других товаров, полезные аксессуары, тематические сувениры (важно: без упоминания о связи с отзывами).
• Инструкции и гайды: подробные руководства по использованию, советы по уходу, рекомендации по сочетанию с другими товарами.
• Этапное взаимодействие: благодарность сразу после заказа, уведомление об отправке, информирование о доставке, просьба об обратной связи через неделю после получения.
• Персонализированные сообщения: обращение по имени, учет истории покупок, индивидуальные рекомендации на основе предпочтений.
• Быстрое решение проблем: оперативная реакция на жалобы, предложение вариантов решения, проактивная помощь при возникновении вопросов.

При просьбе об отзыве подчеркивайте важность честного мнения покупателя. Объясните, что любая обратная связь помогает улучшить качество товаров и сервиса. Такой подход повышает доверие и увеличивает вероятность получения развернутых, полезных отзывов.

Работа с негативными отзывами

Негативные отзывы неизбежны в любом бизнесе, но правильная реакция на них может превратить недовольного клиента в лояльного покупателя и продемонстрировать высокий уровень сервиса потенциальным покупателям. Системный подход к работе с критикой – это инвестиция в долгосрочную репутацию бренда.

Основные принципы реагирования на негатив

Первое и главное правило – никогда не игнорируйте отрицательную обратную связь. Каждый негативный отзыв требует профессионального ответа в максимально короткие сроки, желательно в течение 24 часов. Быстрая реакция показывает, что вы серьезно относитесь к проблемам клиентов и готовы их решать.

При работе с критикой крайне важно сохранять эмоциональную стабильность. Негативные отзывы часто бывают эмоционально окрашенными, но ваш ответ должен демонстрировать профессионализм и выдержку. Помните: публичные ответы читают не только авторы отзывов, но и сотни потенциальных покупателей.

Пошаговый алгоритм работы с негативными отзывами

Эффективная работа с отрицательной обратной связью требует структурированного подхода:
• Немедленная реакция: отвечайте в течение 24 часов с момента появления отзыва, это показывает активную позицию и заботу о клиентах.
• Персонализация ответа: обращайтесь к клиенту по имени, если оно указано, это создает ощущение индивидуального подхода.
• Искреннее извинение: начинайте ответ с извинений за доставленные неудобства, даже если считаете критику частично несправедливой.
• Признание проблемы: четко обозначьте, что понимаете суть претензии и принимаете ответственность за произошедшее.
• Запрос деталей: попросите дополнительную информацию о проблеме, чтобы полностью понять ситуацию и предложить адекватное решение.
• Конкретные варианты решения: предложите четкие опции: замену товара, полный возврат средств, частичную компенсацию или дополнительные услуги.
• Перевод в личную переписку: для детального обсуждения условий решения проблемы предложите продолжить общение в личных сообщениях.
• Публичное подтверждение решения: после урегулирования конфликта оставьте публичный комментарий о том, что проблема решена.

Что категорически нельзя делать при ответе на негатив?

Существует ряд действий, которые могут усугубить ситуацию и нанести серьезный ущерб рейтингу товара:
1) Игнорировать отзыв: отсутствие реакции воспринимается как безразличие к проблемам клиентов.
2) Отвечать в эмоциональном состоянии: гнев, раздражение или обида в ответах моментально считываются читателями.
3) Обвинять клиента: перекладывание ответственности на покупателя разрушает доверие и создает негативный образ.
4) Спорить публично: открытые конфликты с клиентами отпугивают потенциальных покупателей.
5) Оправдываться маркетплейсом: обвинения в адрес платформы в проблемах с логистикой или сервисом неэтичны.
6) Использовать шаблонные ответы: формальные, одинаковые ответы выглядят неискренне и показывают незаинтересованность.

Вы уже встречались с негативном на маркетплейсах? Если да, то понимаете, сколько на это требуется выдержки. Кстати, компания Seller-House решает проблемы с негативными отзывами за своих клиентов!